Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una herramienta imprescindible para negocios grandes y pequeños. Los medios sociales no solo se han consolidado como una efectiva herramienta publicitaria, sino que además ofrecen a las empresas muchas otras funcionalidades. En este artículo nos centraremos en explicar cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales. ¿Quieres saber cómo lograrlo? Nosotros te lo explicamos en 6 sencillos trucos.
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El primer paso es decidir qué canales de comunicación se van a emplear. En esta ocasión, al tratarse de redes sociales, es imprescindible seleccionar aquellas que consideremos más útiles. En muchos casos menos es más, por lo que no te vuelvas loco abriendo un perfil en cada red social. Ten en cuenta que tendrás que atender consultas en todas ellas, lo que requiere de tiempo y dedicación. Por ello, es recomendable priorizar al principio, escogiendo solo unos pocos medios sociales. Siempre habrá tiempo de ampliar y abrir más cuentas posteriormente.
Tras la elección de las vías principales de comunicación es recomendable realizar un protocolo de actuación. Pese a que parezca algo muy rimbombante, no lo es tanto. Realmente consiste en pensar, de modo esquemático, cómo se va a trabajar en tales redes. Consiste en designar a la persona que se va a hacer cargo de las comunicaciones y de atender las respuestas. Además, se deberá establecer el tipo de trato que se le va a dar al cliente (cercano o distante), qué temas se van a poder atender y cuáles no, etc.
Por norma general, existen ciertas preguntas que tienden a ser recurrentes. Para ahorrar tiempo y ofrecer un servicio más rápido es recomendable desarrollar un documento, donde recoger las respuestas a las consultas más comunes. De esta forma, teniéndolo a mano, la persona que se encuentre al cargo de las redes sociales podrá ganar tiempo y ahorrar esfuerzos. ¡El tiempo es oro!
El factor tiempo en redes sociales cobra una importancia desmesurada. En Internet, los clientes buscan respuestas casi inmediatas, por lo que cuidar los tiempos de respuesta es esencial. Se estima que una respuesta efectiva debe darse en los 30 minutos posteriores a la consulta y nunca debe llegar pasadas las 24 horas. Obviamente, existen casos más complicados que otros, en tales momentos, es necesario atender al usuario y mantenerle informado hasta poderle ofrecer una respuesta 100% efectiva. Por otro lado, si existe un horario específico de atención al público es conveniente indicarlo en un lugar visible para informar al usuario.
En ciertas empresas de mayor tamaño, atender consultas e incidencias solo por redes sociales puede resultar una tarea titánica. Por ello, en estos casos, es importante derivar las consultas conflictivas o complejas a órganos más competentes. Normalmente, en este tipo de organizaciones existen departamentos comerciales y de soporte especializados, los cuales pueden ofrecer una información mucho más completa. En tales casos, no hay que tener miedo de derivar al usuario a uno de estos canales de atención, puesto que estaremos ofreciendo mayor calidad en las respuestas.
Las consultas de nuestros clientes tienen mucho valor. Por ello, es imprescindible analizarlas para mejorar el servicio de manera constante. De esta forma, las preguntas recurrentes nos indican que hay aspectos que no han quedado del todo claro para los usuarios. Es importante tenerlo en cuenta y considerar la posibilidad de añadir tal información en la web o aclararla públicamente en redes. Por otro lado, las quejas también pueden ayudar a mejorar y enmendar aquellas deficiencias que vayan apareciendo.
En definitiva, gestionar de manera efectiva la atención al cliente en redes sociales puede aportar muchos beneficios a tu negocio. Eso sí, habilitar este tipo de canales requiere de dedicación y trabajo. Por ello, es imprescindible tener extremo cuidado con la persona que ponemos al frente de estos medios, así como de la forma en la que atendemos las consultas. Y tú, ¿te animas a gestionar la atención al cliente en redes sociales?