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También conocido como el viaje del cliente. Es el proceso que sigue el consumidor hasta adquirir un producto o servicio. A través del recorrido se puede monitorizar el comportamiento, detectar necesidades y problemas.
Es bastante interesante, porque permite recopilar información que finalmente se traduzca a ventas.
Para comenzar el «viaje» antes hay que detenerse y repasar algunos conceptos que intervienen dentro del Costumer Journey.
El buyer persona: es un prototipo de cliente ideal que se construye teniendo en cuenta ciertas características como, por ejemplo, datos sociodemográficos e información sobre aspectos como costumbres, creencias, conductas y comportamientos.
¿Qué es el customer journey?
“El Customer Journey es el trayecto que recorre un usuario desde el momento que siente que tiene una necesidad, hasta que sabe qué tiene que hacer para solucionarlo y adquiere ese producto o servicio”.
Fuente: https://lacaja.company/blog/customer-journey-experience/
Si hablamos del marketing offline el neuromarketing juega un factor clave en las tiendas, al cautivar a los posibles compradores a través experiencias sensoriales. Se creía entonces que el proceso de compra y venta eran iguales.
Pero las cosas han cambiado y el camino que recorremos para adquirir algo, también lo ha hecho.
Algunos sectores se diferencian más que otros. Como es el caso de los productos que compramos de manera más impulsiva y otros en los que recopilamos más argumentos a la hora de seleccionarlos y comprarlos, como puede ser el caso de los televisores o los electrodomésticos.
Para entender los beneficios que proporciona el tener claro el Customer Journey. A continuación están descritos los pasos que comprende este trayecto, de manera que, podamos sacar el mayor partido a cada una de las fases y plantear una estrategia de contenido exitosa.
Descubrimiento
Cuando el consumidor se da cuenta que tiene una necesidad y debe cubrirla de alguna forma, por lo tanto, busca información (marcas, valoraciones, opiniones, etc.).
Aprendizaje
Después de una búsqueda exhaustiva, el consumidor ha aprendido la forma en que puede satisfacer esa necesidad que le ha surgido y viene el momento de decantarse por un producto.
Elección
Ya el consumidor ha hecho un filtro, basado en su aprendizaje, ahora puede tomar una decisión, ya que cuenta con información acerca de su proveedor, de diferentes productos y los beneficios que le proporcionará.
En esta fase hay una mayor intervención por parte de la marca, pues a través de la comunicación que le haya brindado le habrá dado las herramientas adecuadas para argumentar la decisión de compra.
Adquisición
El producto ya se encuentra en las manos del comprador. Es cuando tiene la oportunidad de probar si sus expectativas se han cumplido y ha hecho la elección correcta.
Las fases de implementación, prueba y mantenimiento, se encuentran en el segmento dirigido en especial a los productores, aquí entra en juego el servicio, la calidad del producto, etc.
En el siguiente vídeo explicativo se puede entender de forma visual el concepto del customer journey.
Entender el cómo tomamos decisiones y saber quién será el consumidor de nuestra oferta, nos ayuda a generar un contenido más perfilado y dirigido a la audiencia. De manera que, ahora solo queda seleccionar cuál es el mejor canal para establecer una comunicación con el público objetivo.
«Deja de vender. Empieza a ayudar».
Zig Ziglar
Es el momento de hablar de cómo materializar los beneficios e identificar la forma de sacar provecho de los mismos:
1. Conocer las expectativas de los compradores
Cuando los usuarios se encuentran en la fase de búsqueda, es mucho más fácil saber qué esperan de lo que están buscando (prestaciones, comodidad, estatus…). De acuerdo a esto, los contenidos deberán incluir la información necesaria para que el comprador no tenga dudas de que oferta es la que mejor se adapta a sus necesidades.
2. Entender qué atributos valoran más los consumidores
Este beneficio aporta bastante, porque muchas veces es necesario resaltar ciertos atributos que diferencian a un producto de su competencia. O por qué no, hacer adaptaciones al producto según los requerimientos del mercado.
3. Interacción cliente - marca
¿Tenemos un canal de comunicación directa con los compradores de nuestro producto o servicio? ¿Sabemos si se sienten identificados con el producto? ¿Respondemos a sus dudas? ¿Hablan de cuáles son sus artículos favoritos?
El mejor ejemplo en estos casos son las redes sociales, ya que nos permiten tener una comunicación bidireccional, y de forma más segmentada.
4. Identificar las objeciones que tienen los usuarios
Parece la peor parte de la historia, pero para las marcas esto es una posibilidad de oro, que muchos no saben gestionar, y se convierte en una pesadilla.
Existen canales que hacen mucho más fácil y rápida la comunicación con las marcas, por lo que presentar una queja o reclamo ya no representa ningún esfuerzo.
Los comentarios, las objeciones y los reclamos son la mejor forma de dar a los clientes lo que buscan y de paso fidelizarlos.
5. Determinar cuál es el momento ideal para realizar un nuevo lanzamiento
Las pre-ventas funcionan realmente bien cuando se quiere probar la viabilidad de un nuevo producto.
Éstas, funcionan a través de muestras o imágenes de algo que nos llama la atención o que nos interesa comprar vienen generalmente viene acompañado de un descuento o un número limitado de unidades.
Resulta una manera eficaz de verificar si el producto o servicio es atractivo y también para ver si es el momento adecuado para sacarlo al mercado y de paso generar expectación.
Conclusión
Recopilando, se ha analizado las fases más relevantes del «viaje del cliente», detallando en cada una de ellas con el momento exacto del recorrido, luego, se ha enumerado los beneficios que proporciona el definir el customer journey de los usuarios o consumidores de una marca, todo esto permite identificar las mejores formas de realizar una buena estrategia de marketing de contenidos y hacer una elección del canal más adecuado para la audiencia.
